Самарский портал "Технологии, компьютеры"

В июле 2014 года состоялось мероприятие, посвященное реализации проекта компании Oberon в ФГУП Росморпорт. Очень интересным было выступление эксперта компании Cisco Павла Теплова.

Г-н Теплов начал с того, что будет рассказывать не о технологических проблемах, а о тенденциях на этом рынке. Главное – как используются самые современные технологии для решения актуальных проблем.

Начнем с простого примера, ставшего уже классическим – обращение в банк. Не так давно это было возможно только по телефону, сейчас и через Интернет, в том числе – через личный кабинет. У каждого пользователя сегодня есть возможность провести определённые операции, не приходя непосредственно в офис банка. Мало того, можно связаться с сотрудником банка и решить возникшие проблемы в режиме online. Сегодня такая возможность есть практически в каждом банке. Кстати, сегодня многие пользователи обращаются за предоставлением услуг в банк со своих мобильных устройств.

Еще один пример – покупка через Интернет. Процесс начинается с поиска товара через Интернет (определенный вид бытового маркетинга), поиск мнений о товаре в социальных сетях и т.п. Не так давно появился еще один канал – на ваш запрос отвечает кто-то в чате, готовый рассказать все о нужном вам продукте. В итоге – товар выбирается, покупается, доставляется и успешно работает.

Есть и другие проблемы, связанные с работой call-centre. Например, специалист узкого профиля, эксперт по работе с ипотекой. К нему может приходить одно-два обращений в день. Как решить эту проблему – постоянная доступность эксперта при его отсутствии в офисе? Это можно сделать с помощью технологий современных contact-centre. Получив соответствующий запрос, операторы contact-centre перенаправляют его эксперту, у которого на рабочем столе стоит современное оборудование для видеоконференцсвязи и дальше он спокойно общается с клиентом по видеосвязи.

Еще одна интересная возможность – общение с клиентами. В некоторых офисах компании Cisco в Калифорнии на ресепшн сидят не очаровательные девушки, а стоят экраны системы CiscoTelepresence, и все посетители общаются с сотрудниками, которые находятся совсем в другом месте, но оказывают все необходимые услуги.

Еще один важный момент – наличие мобильного приложения для работы с теми или иными компания. Например – страховыми. При наступлении страхового случая (авария на дороге) и наличии такого приложения клиент звонит в страховую компанию и оперативно соединяется с менеджером. Упомянутое приложение кроме всего прочего сообщает информацию о месте и времени наступления страхового случая. С этого момента страховая компания начинает работать над его решением. Все это решает contact-center – удобно для пользователей, удобно для страховых компаний.

Еще один пример – сервисные центры. Правда, проект пока находится в стадии разработки и нигде не реализован. Все больше на рынке появляется автомобилей, которые могут самостоятельно диагностировать свое состояние. Они автоматически связываются с contact-centre и сообщают о возникших проблемах, запрос перенаправляется на станцию техобслуживания, менеджер звонит оттуда и спрашивает, когда вам будет удобно приехать и устраняет назревающую проблему.

Продолжим череду интересных примеров.

Предложение бесплатного Wi-Fi в бизнес-центрах и торговых центрах предоставляет возможность посетителям зарегистрироваться в своих социальных сетях. При этом владельцы торговых центров получают информацию о тех, кто находится в их центре и каким образом он по нему перемещается. При чем здесь контактный центр? При том, что именно там решается вопрос оперативной связи с посетителями торговых центров. У нас подобные услуги только начинают разворачиваться, на Западе они уже популярны. Передвигаясь по торговому центру, вы можете оперативно получать рекламные сообщения, связанные с тем местом, где вы находитесь, также как и предложения продуктов, перед которыми вы остановились. На основании полученной от подобного отслеживания статистики можно делать самые разные выводы.

Например, самое популярное время для покупок – с 12-30 до 13-30. 60% посетителей торгового центра приходят туда в первый раз. 65% женщин посещают торговые центры. На основе собранной подобным образом информации владельцы торговых центров могут определять более дорогие и более дешевые расценки на рекламу в зависимости от места ее размещения.

Г-н Теплов подчеркнул, что в настоящее время в организационной модели компаний стал наблюдаться растущий тренд, когда контакт-центр, как подразделение компании, начинает приобретать все больший политический бизнес-вес. Это происходит за счет того, что на базе клиентской службы стали создаваться абсолютно новые направления бизнеса (каналы и форматы продаж), о которых раньше никто не мог и предположить. Источниками новых денег стала вероятность монетизации новых привычек, ожиданий и предпочтений клиентов, которые стали возможны одновременно с увеличением распространенности технологий мобильности (в том числе смартфонов) и проникновения Интернета во все большие области жизни, работы, отдыха и развлечений.

Итак, первое. Во всех новых вариантах использования контакт-центров в той или иной форме появляются мобильные технологии. Платформы для организации контакт-центров без использования мобильных технологий уходят в прошлое. Сегодня обязательна интеграция контакт-центра с мобильными приложениями и технологиями массового обслуживания.

Второе. Используется не только и не столько телефонный канал. Все чаще возникают контакт-центры без использования телефонного канала. Современная молодежь все чаще совершает покупки через Интернет, консультируясь с экспертами и друзьями и не используя голосовую связь.

Третье. Совершенно новый тренд – пользование дополнительной информацией, собираемой в процессе работы контакт-центра, не только для улучшения обслуживания клиентов, но и для других целей. Сегодня можно собирать о клиенте гораздо больше информации, чем это было совсем недавно.

В классическом контакт-центре в основе всегда лежала телефония, а в дополнение к ней прилагалось несколько дополнительных сервисов.

Современные средства автоматизации и организации контактов выглядят по-другому. Общение по телефону – это один из возможных сервисов. Но есть и другие каналы взаимодействия. На сегодня можно насчитать до 25 каналов взаимодействия через Интернет.

Новый подход к контакт-центрам называется OMNI Chennel, что можно перевести, как всенаправленный канал.

Г-н Теплов выделил традиционный, по сути, реактивный подход, который сводится к реализации технических и организационных мер для подключения новых каналов, выполнения новых задач, когда в них возникает необходимость. Альтернативой ему является концепция OMNI Channel Contact Center, которая заключается в системном клиентоориентированном развитии центра на основе накопления и анализа данных о клиентах. Исходя из этого анализа, анализа технологических новинок и потребностей бизнеса предприятия, использующего контакт-центр, и определяются новые каналы и сервисы. Для реализации этой концепции необходимы универсальная очередь по всем каналам, единые статистика и метрики, контроль качества, база знаний и стандарты обучения персонала и т.д. На базе такого центра можно создавать новые направления бизнеса, прежде всего новые каналы и форматы продаж. Источником доходов при этом может быть монетизации тех привычек, ожиданий и предпочтений клиентов, которые появились из-за распространения технологий мобильности, включая смартфоны, и Интернета в сферах повседневной жизни, работы, отдыха и развлечений.

Какие же сервисы сегодня надо предусматривать при создании современного контакт-центра? Особенно – мобильные сервисы. Прежде всего, это location – определение местоположения пользователя. Очень важно отслеживание обратной связи от клиентов – их мнение о посещении торгового центра, отзывы в социальных сетях, мнения на форумах. Таким образом возникает реальное общение с покупателем. Доступ в Интернет. Почта. Что-то реализуется самостоятельно, что-то отдается на аутсорсинг. Сбор и хранение данных, извлечение знаний из них. Тщательный анализ данных и создание фундамента для работы систем BI. Создание новых бизнес-процессов и способов монетизации полученной информации.