Samara Portal Technology, Computers

Самарский портал "Технологии, компьютеры"

Конференция CRM Evolution, New York, Москва—8 Сентябрь 2015 г. - Корпорация Oracle представляет новые функциональные возможности облачных решений Oracle Service Cloud и Oracle Social Cloud, благодаря которым организации смогут усовершенствовать качество обслуживания клиентов и принимать более обоснованные бизнес-решения. Новые сервисы помогут повысить вовлеченность потребителей и их социальную активность с помощью решения для сообщества самообслуживания, улучшенного распределения обращений об инцидентах, полученных через социальные сети, а также расширенного мониторинга и анализа социальных сетей, в том числе персональных страниц пользователей.

Сегодня уже более трети клиентов предпочитают взаимодействовать с брендом через социальные сети, а не по телефону или электронной почте (исследование Nielsen), и границы между социальными и традиционными каналами размываются. Теперь для предоставления качественного обслуживания не только через традиционные, но и цифровые каналы отделам сервиса необходимо обеспечивать позитивную, единую обратную связь в любое удобное для клиентов время и по любому каналу, включая Twitter, Facebook, клиентские сообщества или другие социальные сети. Оказание единой и своевременной поддержки клиентам, доступной по любому каналу, становится важным конкурентным преимуществом современной организации.

В новом релизе Oracle Service Cloud добавлены функции социального взаимодействия Comunity Self-Service. Это новый подход, который позволяет включить сообщество заинтересованных лиц (коммьюнити социальных сетей) в цикл управления клиентским опытом.  Теперь Oracle Service Cloud позволяет предоставить клиентам единообразный опыт веб-обслуживания и взаимодействия с коммьюнити для решения проблем, что повышает общую эффективность обслуживания. Такой подход позволяет сократить путь клиента к получению необходимой информации, а также снижает поток запросов в каналы обслуживания, которые более дороги для компании, например, в центр поддержки.

Нововведения в Oracle Social Cloud и Oracle Service Cloud подтверждают преемственность Oracle своей стратегии - помогать компаниям в использовании социальных каналов для повышения качества обслуживания клиентов и предоствления услуг через социальные сети, в том числе благодаря недавно представленному решению Oracle с расширенной поддержкой Twitter.

По результатам исследования Gartner «Nine CRM Projects to Do Right Now for Customer Service» (декабрь 2014 года), инвестиции в самоуправляемые сообщества Peer-to-Peer и форумы по обмену мнениями обеспечивают снижение затрат на поддержку и рост прибылей. «Клиенты Gartner, успешно работающие в этом направлении, добиваются сокращения количества запросов на поддержку в среднем на 20% благодаря организации peer-to-peer сообществ, — отмечает Майкл Маоз (Michael Maoz), вице-президент и почетный аналитик Gartner. — Компании получают и другие выгоды для своего бизнеса. Реализовав поддержку сообществ, компании смогли выявить новые возможности для продаж и повысить удовлетворенность существующих клиентов, поддерживая тем самым рост доходов».

Oracle также представляет новые возможности интеграции и автоматизации рабочих процессов между Oracle Social Cloud и Oracle Service Cloud, позволяющие организациям получать уникальную информацию из социальных сетей и анализировать вовлеченность клиентов. Бизнес-пользователи теперь могут включать контекстные атрибуты и комментарии, полученные из постов или инцидентов, выявленных решением Oracle Social Cloud, непосредственно в Oracle Service Cloud. Получая больше информации о клиентах и окружении, организации смогут улучшить качество обслуживания, повысив скорость и эффективность рассмотрения запросов из социальных сетей, адресуя их специалистам, наиболее квалифицированным в конкретном вопросе.

Улучшенная интеграция между Oracle Social Cloud и Oracle Service Cloud включает расширенные возможности мониторинга и анализа контента из корпоративных социальных ресурсов (social listening), включая данные сообществ заинтересованных лиц (Community Self-Service), данные опросов, журналы чатов и обращений по телефону. Организации теперь могут распознавать и анализировать неструктурированные данные, понимая термины, темы, настроения и характеристики клиентов, и могут одновременно просматривать внутренние корпоративные и публичные, полученные из внешних источников, данные на информационной панели Oracle Social Cloud Relationship Management.

«В современном гиперконкурентном мире бизнеса понимание обращений клиентов, оставляемых в публичных социальных сетях, сообществах или через контакт-центры, имеет огромное значение для поддержки высокого качества обслуживания, — отметил Дэвид Вэп (David Vap), вице-президент Oracle по разработке продуктов. — Обновления Oracle Service Cloud и Oracle Social Cloud позволят компаниям мониторить, выявлять и отслеживать социальные обсуждения, чтобы быстро и эффективно реагировать на запросы клиентов, ожидающих ответа, развивая лояльную группу поддержки бренда».

----

Цифровизация 2023: что это такое

Цифровизация 2023: что это такое. Статья Владислава Боярова. 09.03.2023 г.

Галопом по вычислительным Европам. Часть 6. Спецпроцессоры.

Галопом по вычислительным Европам. Часть 6. Спецпроцессоры. Часть 5. Память. Статья Ильи Вайцмана. 15.03.2023 г.

«Домашний компьютер». Конкурс в Самаре.

«Домашний компьютер». Конкурс в Самаре.

Blood, Sweat & Tears, или Кровь, пот и слёзы – часть третья, объединительная

ИТ-Перестройка-2023 от OCS

ИТ-Перестройка-2023 от OCS. Статья Владислава Боярова. 10.03.2023 г.