Samara Portal Technology, Computers

Самарский портал "Технологии, компьютеры"

16 сентября 2013 года в московском ресторане «Круаж» состоялся пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems».

 

На самом деле вопрос о покупке или аренде встаёт перед нами достаточно часто, и ответ на него зависит от множества факторов. Например, гуляя по Москве перед началом мероприятия, я обнаружил множество автоматизированных пунктов проката велосипедов. Причём, взяв велосипед на одном пункте, можно вернуть его любом другом. У велосипедов есть багажник на руле, внутривтулочный переключатель передач и удобная для посадки рама. Такая конструкция рамы во времена моей молодости называлась дамской – на велосипед могла сесть женщина в юбке. Дамская рама дополнялась кожухом на цепь и сеткой на заднее колесо – чтобы юбка туда не попала.

Москва. 16 сентября 2013 г. Фото: Владислав Бояров.

Москва. 16 сентября 2013 г. Фото: Владислав Бояров.

Уж и не знаю в чём дело, только ни одного велосипедиста на арендованном велосипеде я в Москве не увидел. На своих – попадались, на этих – нет. Возможно, дело в том, что все, кто любит велосипед, имеют его в собственном владении, а кто не любит – им и аренда не нужна. Владение дешевле аренды, к тому же при покупке можно подобрать велосипед под свои размеры и предпочтения.

Анна Австрейх, директор по маркетингу компании CTI. Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г. Фото: Владислав Бояров.

Это первое совместное мероприятие, его вели директор по маркетингу компании CTI Анна Австрейх и глава пресс-службы компании Cisco Александр Палладин.

Александр Палладин, глава пресс-службы Cisco в России/СНГ. Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г. Фото: Владислав Бояров.

Генеральный директор компании CTI Олег Щапов привёл цифры роста IP-трафика.

Олег Щапов, генеральный директор компании CTI. Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г. Фото: Владислав Бояров.

Невозможно привыкнуть к их огромным величинам, и в этот раз на меня произвела наибольшее впечатление вот эта цифра: по прогнозам Cisco в 2016 году каждую секунду через Интернет будет передаваться видеотрафик общей продолжительностью в 1 000 000 минут или 674 дня. И ещё одна интересная цифра, на этот раз от компании Gartner: около 40% компаний в мире будут использовать BYOD, отменив выдачу сотрудникам корпоративных гаджетов.

Но для целей этого мероприятия наибольшее значение имеет распределение моделей ИТ-услуг в текущем, 2013 году. Видно, что стандартная модель приобретения оборудования и софта в собственность уже перестала быть таковой и занимает на рынке всего 12%, остальное – фиксированный аутсорсинг и гибкое предоставление услуг по запросам клиентов.

Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г.

Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г.

На мой взгляд, здесь имеется некое несоответствие между способом взаимоотношений сервисной компании с клиентами и технологиями, используемыми в сервисных компаниях. Ведь услуги по запросу логичнее всего предоставлять из облаков, а из сопоставления графиков получается, что облака использует значительно меньше компаний, чем предоставляют услуги по запросу.

Однако с компанией CTI как раз всё в порядке: предоставляемые ей сервисы базируются на облачных технологиях Cisco, и можно смело сказать, что CTI является технологическим лидером. При этом пропагандируется использование заказчиками BYOD – облачные сервисы способны взаимодействовать с большой номенклатурой устройств различных категорий.

Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г.

При этом предоставляемые компанией CTI сервисы разнообразны, охватывают все мыслимые потребности заказчика и главное – представляют собой единую экосистему.

Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г.

Принципиальным вопросом при выводе новой модели является доверие заказчиков. Доверие к надёжности (постоянной доступности ресурсов), безопасности, к тому, что поставщик услуг не уйдёт с рынка и не бросит заказчика на произвол судьбы. Если сравнивать аренду ИТ с арендой велосипедов, то здесь обнаружатся даже не отличия, а полная противоположность. Прежде всего, именно в режиме аренды заказчик может получить гибкую вычислительную структуру, которую он может не только единовременно подогнать под себя, но и без дополнительных затрат перекраивать так часто, как считает нужным. Но главный парадокс: аренда ИТ оказывается дешевле эксплуатационных затрат при владении. Дело в том, что при владении загрузка мощностей (часто используют кальку с английского – утилизация) будет в общем случае ниже, чем при аренде – здесь на сервис-провайдера работает закон больших чисел. Но кроме большого количества заказчиков провайдеру нужна внутренняя гибкая структура, обеспечивающая динамичную переброску задач и трафика – всё это гарантируют решения Cisco, которые использует CTI.

Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г.

Г-н Щапов привёл примеры зарубежного опыта: в Мексике законодательно запрещено государственным и муниципальным структурам иметь во владении ИТ-мощности. Таким образом власти стимулируют переход на прогрессивные модели аренды.

В дополнение к вычислительным облакам предлагаются облака коммуникационные. Технически это выглядит несколько иначе: часть оборудования располагается на площадках клиентов, но связывающие разные филиалы компании заказчика мощности действительно находятся в облаке – здесь всё по-честному. Однако при оказании коммуникационных услуг появляется ещё одна сторона – оператор. И здесь CTI также готово помочь клиенту, взяв решение всех вопросов с оператором на себя и приняв ответственность за весь комплекс.

Доклад менеджера по развитию бизнеса Cisco Павла Теплова назывался «Новая эра клиентского сервиса: контакт-центр третьей волны».

Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco. Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г. Фото: Владислав Бояров.

Начал он его с уточнения понятий: облака и услуга по запросу – это совершенно разные вещи. Также он разделил развитие индустрии клиентского сервиса на три волны.

Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г.

Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г.

Первая волна – желание обслужить клиента с наименьшими затратами по принципу «чтобы было». Наверняка многие сталкивались с электрической девушкой, которая произносит «наш звонок очень важен для нас…» с перерывом на музыку.

Вторая волна – это когда перед контактным сервисом ставится задача роста клиентской базы. Закон бизнеса: довольный клиент всегда приводит новых клиентов.

Наконец, третья волна – продажа сервисов через контактный центр, создание новых источников доходов, которые без клиентской службы не могли быть созданы. Например, знание, что у клиента банка заканчивается ипотека, позволяет продать страховку. Таким образом, накопление знаний о клиенте, получаемое, в том числе, через контактный центр, позволяет предлагать ему объективно востребованные им услуги. Параллельно нужно научиться заключать сделки в момент появления у клиента намерения совершить покупку, не дать ему уйти с этим намерением к конкуренту. Таким образом, третья волна для своей реализации требует не только добрых намерений и организационных мер, но и в обязательном порядке передового технологического оснащения компании.

Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г.

Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г.

Здесь мы возвращаемся к услуге по запросу: развернуть собственную систему для компании значительно дольше и дороже, чем арендовать ИТ-ресурсы у сервис-провайдера.

Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г.

В свою очередь «правильный» провайдер использует решения компании Cisco, которая с каждым годом занимает всё более высокую позицию.

Удивительно, но ещё одно направление контакт-центров, это интернет вещей. Например, система диагностики автомобиля выявила отклонение одного из параметров. Сервисный центр автоматически либо с помощью экспертов оценивает ситуацию, затем следует звонок владельцу, рекомендации и запись на обслуживание. Такого пока ещё нет, интернет вещей только зарождается, однако предлагаемая схема выглядит вполне логично и внутренне непротиворечиво.

Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» CTI.  Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г. Фото: Владислав Бояров.

Руководитель направления «Контактные центры» CTI Платон Бегун рассказал о новой услуге, которую компания вывела на рынок в сентябре 2013 года «Контактный центр по запросу». Решение построено на платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise (Cisco UCCE). CTI уже 11 лет внедряет эту платформу в России, однако столь гибкая модель развёртывания вкупе с гибкой ценовой политикой предлагается впервые.

Организованы изолированные виртуальные контакт-центры под каждого заказчика:

  • Облачный контакт-центр создан с резервированием всех подсистем.
  • Рабочие места операторов подключаются через выделенные каналы или защищённые VPN-соединений поверх Интернет.
  • Существует возможность интеграции облачной платформы с действующим контакт-центром для маршрутизации звонков с общего номера на виртуальный контакт-центр.
  • Облачная платформа может быть интегрирована с бизнес-приложениями.

Кроме того, контакт-центр может быть интегрирован с существующими у заказчика ERP, CRM и другими системами. Cisco UCCE содержит мощный функционал:

  • Обработка входящих вызовов:
    • поддержка нескольких очередей;
    • условная маршрутизация на основе статистики;
    • условная маршрутизация на основе данных внешних БД;
    • управление приоритетом звонка при постановке в очередь;
    • маршрутизация на основе навыков и уровня компетенции оператора.
  • Обработка исходящих вызовов:
    • режим preview;
    • режим predictive;
    • режим progressive;
    • автоинформатор с возможностью перевода звонка на оператора;
    • автоматическое определение типа абонента (человек, факс, автоответчик);
    • Call-Back.

Имеется рабочее место оператора, супервизора и Interactive Voice Response – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков.

При этом важно, что этот функционал компания CTI внедрила в собственном контакт-центре и все новые функции испытывает в первую очередь на себе.

Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г.

В плане архитектуры CTI предлагает гибридное решение. Организовывается канал между площадкой клиента и ЦОДом CTI, на площадке клиента устанавливается голосовой шлюз Cisco, и к нему подключаются операторы ТФОП. Таким образом все разговоры, которые клиент опасается отдавать в облако, остаются у него. И под конец очень интересная таблица, на которой

Пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems». 16 сентября 2013 г.

мы видим смену приоритетов: больше всего плюсов и меньше всего минусов имеет уже не классический аутсорсинг, а КЦ по запросу. Смена вех.

----

Эпоха перемен. Подарки. Часть 1.

Эпоха перемен. Подарки. Часть 1. Статья Владислава Боярова. 19.01.2024 г.

Эпоха перемен. Подарки. Часть 2.

Эпоха перемен. Подарки. Часть 2. Статья Владислава Боярова. 23.01.2024 г.

«Домашний компьютер». Конкурс в Самаре.

«Домашний компьютер». Конкурс в Самаре.

Blood, Sweat & Tears, или Кровь, пот и слёзы – часть третья, объединительная

Галопом по вычислительным Европам. Часть 10. Китайский путь и персональная безопасность.

Галопом по вычислительным Европам. Часть 10. Китайский путь и персональная безопасность. Статья Ильи Вайцмана. 11.12.2023 г.