Самарский портал "Технологии, компьютеры"

18 июля 2019 года в новой самарской гостинице «Лотте» состоялось мероприятие газеты Коммерсантъ под названием «Digital Business Meet up. Цифровая трансформация бизнеса и эффективные digital-инструменты». Слова «цифровая трансформация», как говорили в советское время про Брежнева, мы слышим из каждого утюга, и таким образом они стали чем-то вроде обязательного ритуала, а вот насчёт конкретных инструментов – это было интересно.

И крутилось всё вокруг доброго старого телефона, представшего в новой для себя роли. Скорее, даже, в многочисленных ролях, которые стали возможны благодаря тому, во что этот телефон превратился.

Менеджер по маркетингу Mango Office Константин Игудин посвятил собравшихся в таинства коллтрекинга (Call-tracking), позволяющего анализировать и оптимизировать рекламные компании.

Для этого каждому виду рекламы (изданию, телеканалу, ролику, картинке и пр.) даётся в соответствие свой телефонный номер, по которому позвонит заинтересовавшийся потребитель. По другую сторону указываются параметры рекламы: идентификатор, период показа, тип медиа, затраты и пр.

Далее программное обеспечение Mango Office запишет звонки (время, длительность, номер звонящего, сам разговор) в базу данных и предоставит рекламодателю средства аналитики. Разумеется, при всех её достоинствах эта технология не является универсальной. Она не подходит для имиджевой рекламы или для рекламы товаром массового спроса (чипсы, лимонад), ориентированной на конечного потребителя (я вообще не помню, чтобы куда-то звонил кроме как по частным объявлениям). Кроме того, поскольку телефонные номера, используемые для аналитики, являются временными, требуется, чтобы менеджер перезвонил абоненту и дал ему свой «настоящий» номер – а это в какой-то мере снижает лояльность клиента. Тем не менее, при умелом использовании этот способ позволяет объективно измерять эффективность разных маркетинговых приёмов и выбирать из них наиболее подходящие.

Другое направление – это интеграция сервисов Mango Office с системами CRM, когда ещё до того как снять трубку менеджер уже видит кто звонит, а при достаточной сноровке может успеть посмотреть историю отношений клиента с компанией (что не успеет, посмотрит в процессе разговора).

Более подробно об интеграции рассказал руководитель направления Битрикс24, являющейся в том числе и CRM-системой, Игорь Коновалов.

Начал он с необходимости устанавливать вместо обычных гудков голосовое приветствие компании, которое, по его словам, клиент готов слушать, не бросая трубку, вдвое дольше. Конечно, на его стороне статистика, но лично меня от голосового приветствия сразу начинает колотить, потому что за ним, как правило, следует голосовое многоуровневое меню, на вопросы которого не всегда знаешь как ответить, долгое ожидание, переадресация… В остальном же невозможно не согласиться: интеграция возможностей интеллектуальной АТС и одной из лучших CRM-систем даёт потрясающий результат.

Можно автоматически переадресовывать звонки сотрудникам, работающим с тем, кто звонит, перезванивать непосредственно из интерфейса Битрикс24, указывать ответственного при пропущенных звонках в группу и/или голосовое меню, добавлять сообщение о звонке в чат сотруднику и многое другое.
Руководитель макрорегиона Поволжье от MANGO OFFICE Андрей Иванов, до этого только модерировавший дискуссии, показал преимущества речевой аналитики перед случайной выборкой звонков для контроля.

На самом деле речевая аналитика в нынешнем её понимании, это автоматическое преобразование речи в текст с последующим анализом текста. Отсюда следует, что интонации, разного рода заикания и невнятные междометия система пока не анализирует. Хотя и это ограничение, наверное, можно придумать, как обойти, если сообразить какими словами обрамляются такие дефекты. К слову, система уже умеет анализировать скорость речи и количество слов, сказанных клиентом и менеджером, а отсюда можно оценить насколько хорошо менеджер адаптируется к конкретному клиенту, не забивает ли он его своей скороговоркой.

Сейчас же можно проконтролировать, были ли сказаны ритуальные слова приветствия и прощания с клиентом, отбирать разговоры по ключевым словам и подробно их анализировать уже на слух. Например, клиент обратился с просьбой отключить услугу, и руководителю важно понять, как на эту просьбу среагирует менеджер: будет ли он пытаться понять причины решения клиента, не пережмёт ли с уговорами и пр. Ещё одна возможность: настройка на слова паразиты, которыми злоупотребляет менеджер, например, знаменитое московское «как бы».

Можно настроить отправку ссылки на такие разговоры по электронной почте или в мессенджерах, и тогда руководитель будет оперативно реагировать на случившееся.

Пожалуй, это самое интересное и прогрессирующее направление, по которому к тому же разработчики с наибольшим энтузиазмом будут сотрудничать с заказчиками, особенно если заказчики смогут придумать новые задачи, которые могла бы решать речевая аналитика. И это только начало, потому что распознавание речи является ступенькой к пониманию смыслов, тому, что принято называть искусственным интеллектом. В любом случае, анализируя разговоры менеджера с клиентом, мы анализируем бизнес-модель, того, что компания предлагает на рынке, как она это позиционирует. Начав с того, какие слова в разговоре с клиентом являются ключевыми и как должен быть построен разговор, мы неизбежно выходим на вопрос о том, а чего же мы на самом деле хотим и как мы себя видим.

К тому же от понимания речи (а распознавание включает в себя элементы понимания) один шаг до осмысленных ответов (привет Тьюрингу), а это означает замену голосового меню голосовым диалогом, чего лично я жду с нетерпением.